经营者引入对话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、制度解释和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可以优先处理检索资料，人工